Huisje, boompje, beestje, Rabobank
Mensen die een hypotheek voor hun huis zoeken zijn erg tevreden over de manier waarop de Rabobank hen helpt. Ook met de offertes die de bank uitbrengt zijn zij gelukkig. Aldus TNS NIPO onderzoek.
Hypotheekbemiddelaars liggen al langere tijd onder vuur. Iedereen die er een mening over heeft, lijkt die ook graag te verkondigen. Maar wat vinden hypotheekklanten nu zelf van de bemiddeling? En hoe vaak maken zij er gebruik van? TNS NIPO ondervroeg in mei 1.043 hypotheekafsluiters en 529 hypotheekoriënteerders.
Hypotheekklanten raadplegen gemiddeld twee bemiddelaars, zo blijkt. Klanten worden ook steeds ‘hypotheekwijzer’ en voordat zij een bemiddelaar zoeken, scholen zij zichzelf even gauw bij via internet. Het meest tevreden zijn hypotheekklanten over de Rabobank en het assurantie-intermediair. Allebei worden ze gewaardeerd met een 7,6.
Starters hebben wel meer hulp nodig om tot een hypotheekkeuze te komen, concludeert TNS NIPO. Onderzoeksdirecteur Adriaan Eecen: ‘Ze lijken over het algemeen een stukje onzekerder. Ze hebben meer informatie nodig, bezoeken meer bemiddelaars en vragen ook vaker vrienden om informatie.’
Snel klaar
Eecen vindt het opvallend dat de gemiddelde klant zo snel klaar is met het hypotheekoriëntatieproces. Een doorsnee klant bezoekt twee bemiddelaars en vraagt hen om informatie of een offerte. Maar 17% van de klanten bezoekt vier of meer bemiddelaars. ‘Dat vind ik opvallend weinig. Dit betekent dat de consument al vrij zeker weet wie hij als bemiddelaar zal inschakelen. Als bemiddelaar moet je top of mind zijn bij de toekomstige klant. Je kunt dus niet bezuinigen op hypotheekreclame.’ Vervolgens worden er gemiddeld drie adviesgesprekken gevoerd en twee definitieve offertes aangevraagd, nadat men is voorgelicht over de pro’s en contra’s van diverse hypotheekmogelijkheden.
Concurrentie blijft ver achter
‘Als we klanten een oordeel vragen over de bemiddelende activiteiten van de verschillende partijen, dan krijgen de Rabobank en het assurantie-intermediair allebei een 7,6 als rapportcijfer voor hun rol’, zegt Eecen. ‘Zij scoren het hoogst.’ Volgens hem is het niet verwonderlijk dat bank en assurantiekantoren zo goed uit de bus komen. ‘De Rabobankkantoren kunnen door hun structuur redelijk zelfstandig functioneren en worden minder gehinderd door interne reorganisaties.’ De Rabobank laat de concurrentie ver achter zich. De eerstvolgende grote bank scoort een 6,4. Veelgehoorde minpunten zijn dat de adviseur geen tijd had, geen contact meer opnam, gebrekkige kennis had en de klant niet vriendelijk behandelde.
De bemiddelaars verstrekken offertes van zichzelf of van andere partijen. Eecen: ‘Als je de klanten vraagt welk cijfer de offertes krijgen, blijkt dat de top wordt gevormd door -in alfabetische volgorde-: AEGON, Fortis Bank Nederland, De Hypotheker, Nationale-Nederlanden, Obvion, Rabobank, SNS Bank en Westland Utrecht Hypotheekbank. De offertes van deze aanbieders scoren allemaal ruim boven het cijfer zeven.’
Bron: TNS NIPO.
