Denk mee met je bank update 7
Vierde werksessie
Vorige week zaten medewerkers van de Rabobank voor de vierde keer samen met betrokkenen van de online community ‘Denk mee met je bank’. De resultaten zijn weer besproken en de voortgang van de actiepunten teruggekoppeld.
Wat is er geleerd?
Twee onderwerpen die deze update de revue hebben gepasseerd zijn de checklist ‘proactief denken’ en kanaalverleiding. De checklist heeft al eerder vorm gekregen maar is aangepast. De lijst moet medewerkers helpen bij het denken vanuit het perspectief van de klant. Bij kanaalverleiding is het er om te doen om klanten bij de balie er op te wijzen dat zij bepaalde handelingen zelf kunnen uitvoeren via directe kanalen.
De toevoeging op de checklist is het in de gaten houden van de privacygrenzen van de klant. Rabobank wil zo veel mogelijk van de klant weten om de klant zo goed mogelijk te dienen maar voor een klant zit hier een grens aan. Wat betreft kanaalverleiding ervaren klanten ervaren email als het voorkeurskanaal om contact te onderhouden met de bank. Andere kanalen die de bank heeft, zoals de Berichtenbox in internetbankieren zijn onbekend of onbemind. Zo wisten sommige klanten niet af van het bestaan van De Berichtenbox in internetbankieren en gaven anderen aan het niet duidelijk te vinden wanneer hier een nieuw bericht in staat.
Enkele onderwerpen nader bekeken
Daarnaast zijn er nog een aantal diensten van de bank door de community gewaardeerd. Dit zijn het maken van een hypotheekafspraak en het verhogen van een paslimiet.
De klanten in de community geven in grote meerderheid aan dat het maken van een afspraak soepel verliep. Het enige minpunt wat genoemd werd is dat het soms wat lang duurde omdat een adviseur bijvoorbeeld op vakantie is. Een andere veelvoorkomende dienst is ‘paslimiet verhogen’. We hebben voorgelegd of de Rabobank klanten mag vragen naar hun bestedingsdoel, als hier extra service tegenover zou staan. Zo’n 2/3 van de klanten in de community geeft aan dat zij het niet zouden kunnen waarderen als de Rabobank vraagt naar het bestedingsdoel bij verhoging van de paslimiet. Dit gaat volgens hen voorbij aan de privacygrenzen.
Vragen?
Mocht u vragen hebben over de online community ‘Denk mee met je bank’ dan kunt u contact zoeken met Maarten Kolkman. Hij is als manager van Rabobank Utrecht betrokken bij het initiatief Denk mee met je Bank. .
